В чатах банковских клиентов часто звучат истории по блокировке банковских карт. Учитывая, что сейчас количество блокировок увеличилось многократно, то естественно увеличение раздражение клиентов в отношении банковских структур.
Соответственно сейчас актуальным становится вопрос формирования таких моделей клиентских отношений в финансовых организациях, при которых ужесточение финансового контроля не разрушает лояльности клиентов и позволяет создать оптимальный баланс между клиентскими сервисами и системами финансового мониторинга финансовых организаций.
Во многом решение этой проблемы приведет к изменению расстановки сил на разных сегментах финансового рынка.
Таким образом, структуры, которые найдут оптимальный баланс в этом противоречии, смогут значительно увеличить свои доли рынка в условиях технолого-методической турбулентности.
Пример реакции на кейсы блокирования вы можете увидеть ниже:
«Я владею дебетовой карты альфа банк около 3-лет, 3 ноября мне поступили деньги 126000, из них я должен был перевести 100000 на карту сбербанка своего знакомого, но банк не пропустил операцию.
Мне позвонил сотрудник банка и начал спрашивать кому и куда я перевожу деньги, я ему все успел обьяснить, но он начал меня просить мои паспортные данные, также на все ему ответил и тут сотрудник задает вопрос «какое ваше кодовое слово»?
Я не мог вспомнить какое слово я назначал 3 года назад, ну не записал я его никуда а из памяти вылетело. Сотрудник банка сказал что у меня 2 варианта только:
1. Вспоминать кодовое слово
2. Ехать в отделение Альфа Банка
Все бы хорошо на первый взгляд, приезжай в банк, показывай паспорт и себя и вопрос решен.
Только вот незадача, из-за мобилизации мне пришлось покинуть страну и я не могу и не хочу пока приезжать в Россию.
И как мне быть теперь? Я считаю что раз такие случаи возможны их нужно разбирать в индивидуальном порядке, либо уже вводить новые инструменты для решения таких вопросов.
Я уже полмесяца не могу распорядиться своими деньгами, причем из-за того что роуминг, я звоню с местной сим карты в россию и с меня снимают большие деньги, мне пришлось 5 раз слушать по 10 мин бота который не хочет переключать меня на оператора.
Потратил около 2000 руб на звонки, которые ни к чему не привели. Я предложил сотруднику банка позвонить мне по видеосвязи, чтобы убедиться что это я, когда открывают карту или счет в банке тебя фотографируют же.
Можно сравнить фото с видео и таким образом подтвердить свою личность. Но сотрудник сказал что у них нет такой возможности и функции.
Это какой то бред и глупость банка, раньше я считал что альфа банк прогрессивный банк и идет в ногу со временем, я ошибался.
Откликнитесь руководство альфа банка если вы читаете эти чаты, я требую разобраться с моей ситуацией иначе я буду размещать отзывы на всех возможных платформах.
Разблокируйте мою карту, мое приложение немедленно!!! мой номер +79068***068.»
Орфография поста сохранена, мы не комментируем обоснованность позиций участников конфликта, но вопрос — что делать банку, чтобы сохранить лояльность клиента?
