Напоминаем, как мы писали ранее, что 25 марта 2026 года Банк России сообщил банкам, что следует проактивно и понятно информировать клиентов о блокировках и шагах для снятия ограничений.
Банк России опубликовал Информационное письмо Банка России от 24.03.2026 № ИН-03-59/11 «Информационное письмо Банка России о применении проактивного подхода при информировании об ограничении операций и дистанционных способов распоряжения счетом».
В целях обеспечения прозрачности клиентского сервиса, а также повышения уровня удовлетворенности граждан рекомендует банкам при введении ограничений или отказе в совершении операций в инициативном порядке:
- информировать клиентов (через каналы дистанционного банковского обслуживания, с использованием СМС и тому подобного) о факте введения ограничений и (или) отказа в совершении операций, причинах их введения (отказа), сообщать вид примененных ограничений, правовые основания их применения (с указанием положений законодательства Российской Федерации и (или) договора, послуживших основанием для их применения);
- в случае введения ограничений согласно основаниям, предусмотренным частями 11.6 и 11.7 статьи 9 Федерального закона № 161-ФЗ, информировать клиента о том, что в соответствии с частью 11.8 статьи 9 Федерального закона № 161-ФЗ клиенты кредитных организаций могут подать заявление об исключении сведений, относящихся к клиенту оператора по переводу денежных средств и (или) его электронному средству платежа, из базы данных Банка России через оператора по переводу денежных средств в соответствии с порядком, предусмотренным договором между клиентом и оператором по переводу денежных средств, или через Интернет-приемную Банка России;
- в случае отказа в совершении операции в соответствии с пунктом 11 статьи 7 Федерального закона № 115-ФЗ информировать клиента о его праве представить в кредитную организацию документы и (или) сведения об отсутствии оснований для принятия решения об отказе в совершении операции;
- обеспечить доступ к коммуникации с кредитной организацией с использованием системы дистанционного банковского обслуживания (в том числе в случаях, когда в отношении клиента установлено ограничение на использование электронных средств платежа, включая дистанционное банковское обслуживание).
Текст письма:
